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        呼叫中心系統

        • 產品簡介呼叫中心系統 是專為處理大量的電話業務而設計的。

        呼叫中心的常規任務有:處理客戶服務,技術支持,電話營銷,電話銷售和信息收集功能。呼叫中心使用的范圍可小至非正式業務,大至擁有數百或數千員工并且高度優化的企業。

                呼叫中心系統 是專為處理大量的電話業務而設計的。呼叫中心的常規任務有:處理客戶服務,技術支持,電話營銷,電話銷售和信息收集功能。呼叫中心工作人員被稱為“坐席人員”或“客戶服務代表”(通常縮寫為CSR)。呼叫中心使用的范圍可小至非正式業務,大至擁有數百或數千員工并且高度優化的企業。
                呼叫中心使用專門的電話設備最大限度地提高生產力。“自動呼叫分配器”或ACD等專業電話交換系統可根據不同的標準,完成呼入等待的操作或接收來電。通常情況下,可由系統“預測撥號器”自動生成外撥呼叫,監控坐席狀態,并代表坐席完成呼出操作。其他常見的呼叫中心工具包括桌面集成(通常稱為“屏幕彈窗”),交互式語音應答(IVR)應用程序,通話錄音解決方案,效率監控實用程序,人力資源規劃系統和各種歷史、實時報告方式。

        來電體驗
                呼叫等待過程中,來電者通常能聽到的一系列營銷信息,隊列狀態信息和音樂。營銷信息是定期輸送到呼叫等待中的簡單錄音。狀態信息涵蓋來電狀態的具體信息,還包括需等候的來電數量,預計等待時間,有時還會出現其他選擇項。更先進的排隊等待系統還支持的虛擬排隊。虛擬排隊系統將要求呼叫者提供一個回撥號碼。斷開連接后,他們在隊列中的位置將被保留,系統一旦空閑將回撥給來電用戶。
         
        呼叫隊列
                ACD是專業的電話系統,能夠將各類等待中的來電分配給人工坐席團隊。系統能將等待中的呼叫進行有序排列后再分配至坐席。ACD系統能夠監督來電排列的有序性,并根據各種因素(來電先后,重要性和來電的緊急性)優先將呼叫接入,最終分派到空閑的人工坐席。此類呼叫分配的方式稱為隊列策略。
         
        隊列策略
                一個簡單的ACD系統由呼叫源(線路,中繼線或虛擬中繼線),FIFO(先入先出)隊列和坐席組成。被選定的坐席團隊將使用“全部呼叫”戰略。在這種情況下,當系統接收到呼叫時,在坐席全忙的情況下所有電話鈴響起。電話一旦由一方接通,其他終端立即停止呼叫。
        更加復雜的策略(一般也是更有用的)是將呼叫分配給最長空閑時間的坐席。在所有坐席都有同等的處理事務資格時,往往會采用“最空閑”的策略。其他常見的策略包括循環呼叫,線性搜索,最少通話優先和隨機呼叫。ACD系統也可根據來電者的需求(通常使用IVR應用程序進行收集)聯合人工坐席選擇功能。這類情況通常被稱為“功能導向”。
         
        點擊撥號
                點擊撥號應用程序通常與客戶關系管理(CRM)軟件或其他業務應用程序集成。當人工坐席需要撥打電話時,無需在電話鍵盤上手動輸入數字,只需單擊撥號器應用程序按鈕或鏈接。然后撥號器將發送指令到電話(“第一方”整合),或傳至電話系統(“第三方”整合)完成撥號過程。應用點擊撥號,在過程將減少錯誤,提高工作效率。
         
        自動撥號
                大規模的推銷業務通常與電話銷售,征集活動和政治運動相關,也需要更自動的撥號系統。有些業務僅僅需要簡單的“自動撥號器”,能夠幫助每一個空閑的坐席進行呼出操作。坐席掛機時,系統會自動撥打另一個電話,并把它連接到坐席的電話。只要坐席處于工作狀態,這種模式將持續。自動撥號的呼出量遠遠超過手動撥號。然而,如坐席無法連接撥號器則仍需耗費時間連接應答器,面臨呼叫失敗或無法接通的情況。
         
        預測撥號
                預測撥號器本質上是自動撥號。能夠細致地監測每個坐席的平均處理時間并預測坐席的空閑時間。不同于其他撥號器將呼叫在坐席之間傳遞,該撥號器能將更多的電話接給坐席。當呼叫被應答時,系統將使用多種方法來確定應答方是否為個人或電話應答機。如遇答錄機應答,系統將自動丟棄或播放預錄信息,而人工應答將接入坐席。
         
        語音廣播
                撥號系統可以是完全自動的。此類系統撥通電話后將消息自動播放給應答方或機器。這些系統通常用于通知目的(如醫生預約提醒,放學通知),以及營銷類或政治類信息。一些自動撥號系統還支持例如調查或轉移到人工坐席的附加功能。
         
        自動話務員
                自動話務員系統長期以來一直與ACD搭配使用,能夠使呼叫者自動進入合適的呼叫隊列。自動話務員是提示呼叫者菜單系統通過電話按鍵選擇自己需要的服務,呼叫者也可在某些情況下通過講出關鍵詞(ASR)達到該目的。一般,接通人工坐席之前來電者愿意接受的菜單最多為兩層。兩層以上的菜單往往會讓大多數的呼叫者失去耐心,也將導致呼入者放棄呼叫。
         
        交互式話音應答
                交互式語音應答,即IVR應用是另一種常與ACD系統集成的技術。 IVR系統提示呼叫者的數據項有:帳號,處方充值碼或包裹跟蹤號碼。客戶可使用這些數據來從遠程數據源查找呼叫者的特定信息。在某些情況下,IVR應用程序可以完整的處理交易而無需人工干預。IVR也可將數據傳送到ACD系統,以幫助系統進行正確的呼叫引導。
         
        CTI/彈屏
                為提高坐席生產率,桌面業務應用程序經常與ACD系統集成,與主叫方相關的數據將在呼叫時自動顯示。這通常被稱為或者“計算機電話集成”或簡稱為“彈窗”。有幾種方法可以做到這一點。在某些情況下,業務應用支持的CTI標準有TAPI或TSAPI。應用程序自定義的情況下,并直接與ACD系統或ACD代理服務器“CTI服務器”連通。
         
        通話錄音
                呼叫中心經常會將通話錄音或者監督人工坐席的業績或合規性。呼叫錄音系統將處理各方錄音獲取過程,進行混合,儲存后將生成一個索引,使管理員或監管者能夠定位和審查錄音。只要正確設置錄音系統即可通過常用關鍵字,如主叫號碼,日期,時間和坐席身份輕松定位對話。
         
        YunTcc呼叫中心系統是一個功能強大的工具,用于構建呼叫中心系統和解決方案。能夠支持呼叫等待,IVR系統,呼出撥號,錄音,現場監測和報告等功能。如果您想創建一個有效的呼叫中心,YunTcc幾乎涵蓋了您所需的一切。

        標簽:   呼叫中心 呼叫中心系統
        呼叫中心系統功能列表

        YunTcc系統功能強大,提供了靈活多變的配置方式以使用不同的業務功能,總體來看,系統主要分為三大部分

        1.PBX功能,即電話系統,這里我們也將用戶和權限控制歸結到PBX功能里。
        2.呼叫中心功能,即CTI功能,改功能提供了對于坐席和隊列的配置,以及呼叫事件和接口,供業務模塊調用。這里的業務模塊可以是系統自帶的模塊也可以是第三方系統。
        3.業務功能,通俗的理解也可以理解為CRM功能,針對不同的業務形態,系統提供了多種業務功能模塊,有些模塊也可以組合使用,例如外呼任務經常與預撥號模塊一起使用。

        以下列出了常用功能以及系統特色功能,如果這里沒有列出你想要的功能,請聯系我們的客服咨詢。
        PBX功能
        ?多用戶
        ?可以理解為一個系統可以為多家企業服務而互不影響,此功能常用于托管式呼叫中心。在YunTcc呼叫中心系統中,每個團隊可以理解為一個單獨的企業。
        ?賬戶組 
        ?也稱為呼叫組或者或者部門,系統允許將不同的賬戶分組并對應不同的中繼組和路由,例如一個公司中的銷售部門可以撥打任意地區的電話,而人力資源部門就只能撥打本地號碼。
        ?財務管理 
        ?通過財務管理,系統允許想計費對象(團隊或者賬戶)增加或者扣除金額
        ?角色和權限
        ?此功能用于控制權限,一般的呼叫中心角色包括管理員,運營,質檢,組長,坐席。每個角色會有不同的權限,系統支持設置為角色設置不同的權限(添加、編輯、查看、刪除和導出)和作用域(整個團隊、所屬坐席組和用戶本身)。
        ?批量配置
        ?可以批量添加、編輯賬戶,坐席和分機
        ?網絡中繼
        ?支持SIP中繼和IAX中繼
        ?網絡分機
        ?支持SIP、IAX、Skinny和Unistim分機
        ?外線分機
        ?外線分機指可以配置一個電話號碼作為內線分機使用,需要注意的是這種分機只能接受系統的呼叫,而不能直接向系統發起呼叫。
        ?配置模板
        ?模板的使用可以方便的批量修改分機和中繼的參數。
        ?板卡支持
        ?E1/T1板卡
        ?帶有FXS和FXO端口的模擬板卡
        ?中繼組
        ?系統允許將多個中繼編輯成中繼組,每個中繼組都可以有相應的外呼路由規則,同時中繼組還支持順序有限、輪詢使用以及隨機使用三種策略。
        ?系統支持自動停用中繼,例如當某個中繼連續呼叫5個號碼失敗后,系統會自動將此中繼改為禁用狀態,并且向管理員發送郵件報警。在中繼組中使用該功能可以確保系統服務不被中斷,當一條中繼無法使用時,系統會自動將其禁用切換到其他中繼。
        ?DID分組
        ?外呼路由
        ?呼叫路由大多數在中繼組中使用(因為多條中繼才涉及到路由選擇),系統支持前綴,長度匹配,匹配成功的中繼還可以進行前綴去除和添加
        ?呼入路由
        ?系統支持DID路由,中繼路由,主叫號碼路由,以及以上條件的組合
        ?按主叫號碼歸屬地路由
        ?當配置了號碼歸屬地表后,在呼入路由中可以選擇按主叫號碼路由,同時在匹配中輸入歸屬地的名稱,當主叫號碼與歸屬地號碼前綴匹配時,就可以路由到你想要的對象了。此功能常用于比較大型的呼叫中心中,對于不同歸屬地的客戶有專門的坐席組處理的情況。
        ?振鈴組
        ?按時間路由
        ?通話記錄
        ?通話錄音
        ?在YunTcc呼叫中心系統中,坐席通話會被自動錄音,對于分機,可以設定是否開啟錄音,也可以在全局強制錄音。
        ?系統支持wav格式或者mp3格式的錄音,對于要求錄音質量的用戶可以選擇wav格式,對于空間敏感的客戶可以選擇mp3格式。
        ?語音郵件
        ?語音留言
        ?呼叫轉移
        ?呼叫搶答
        ?呼叫白名單
        ?通話駐留
        ?呼叫黑名單
        ?外呼主叫號碼限制
        ?通過設定外呼主叫號碼限制,系統可以限定系統用戶設定的主叫號碼,防止未授權的呼叫。
        ?電話會議
        ?IVR語音菜單: YunTcc呼叫中心系統中的IVR既可以滿足普通中小企業的需求,也可以實現復雜的流程設計或者與其他系統集成(avaya,華為等)
        ?支持Webservice集成,通過webservice,可以實現tts和asr等功能
        ?支持單節點多動作
        ?支持數字和字符串運算
        ?支持發送DTMF
        ?支持user-to-user隨路數據
        ?支持sip refer轉接
        ?支持TTS文字轉語音
        ?BLF支持
        ?外呼計費
        ?支持三級費率: 系統費率,團隊費率,用戶費率
        ?財務賬單
        ?支持三級自動賬單:系統賬單,團隊賬單,用戶賬單
        ?電子傳真
        ?等待音樂
        ?多語言支持
        ?系統菜單管理
        ?系統熱鍵管理
        ?系統提供了豐富的熱鍵,便于僅適用于電話的坐席用戶
        ?通話轉接
        ?咨詢轉接
        ?咨詢坐席
        ?咨詢外線
        ?通話駐留
        ?通話搶接
        ?報本機號
        ?電話錄音
        ?坐席簽入
        ?坐席簽出
        ?DND激活和禁用
        ?切換到正常呼叫模式
        ?切換到僅呼出模式
        ?切換到僅呼入模式
        ?忽略禁播提示
        ?我的語音信箱
        ?登陸語音信箱
        ?呼叫轉移
        ?遇忙轉移
        ?無法接通轉移
        ?未應答轉移
        ?取消全部轉移
        ?模塊安裝和升級
        ?絕大部分情況下,系統管理員可以在頁面上點擊按鈕完成模塊的安裝和升級

        呼叫中心功能
         
        ?實時監控
        ?通過系統提供的監控頁面,可以看到不同坐席組的工作情況,包括坐席狀態(簽入,空閑,振鈴,通話,暫停,話后)以及客戶等待情況
        ?該界面可以執行以下操作
        ?修改坐席呼叫模式(僅呼出/僅呼入/全部)
        ?修改坐席話后模式(振鈴話后/通話話后/禁用)
        ?強制簽出
        ?強制置閑
        ?強制置忙
        ?當坐席在通話過程中,坐席組長可以執行以下呼叫動作
        ?強插
        ?監聽
        ?攔截
        ?強拆
        ?密語
        ?實時在線坐席
        ?實時在線賬戶
        ?實時中繼使用情況
        ?實時坐席狀態
        ?點擊呼叫
        ?點擊發送短信
        ?點擊發送郵件
        ?坐席評分
        ?呼叫面板
        ?呼叫面板可以顯示坐席的當前通話以及坐席維護的通話
        ?通話保持
        ?通話咨詢
        ?通話轉接
        ?多方通話
        ?坐席在通話過程中可以隨時邀請新的號碼加入通話,坐席在界面上最多可以邀請12方參與統一個通話。
        ?坐席暫停
        ?通過使用暫停功能,系統可以更好的統計坐席行為。
        ?靜態坐席
        ?對于該坐席組,坐席需要簽入才能正常工作
        ?動態坐席
        ?對于該坐席組,坐席自動簽入并保持該狀態
        ?在線坐席
        ?對于改坐席組,坐席需要通過瀏覽器登陸坐席界面簽入才能工作,當坐席關閉YunTcc呼叫中心系統坐席界面時,坐席會自動被簽出,此種坐席適用于需要通過瀏覽器閱讀或者編輯客戶資料的情況。
        ?離線坐席
        ?對于該坐席組,坐席可以通過電話簽入,并且坐席不會由于坐席界面的關閉而被簽出
        ?外線坐席
        ?即坐席可以使用普通電話號碼接受系統呼叫。
        ?多組簽入
        ?坐席可以同時屬于多個坐席組,并且在不同的坐席組中可以設定不同的動態/靜態以及在線/離線模式
        ?多種呼叫模式
        ?呼入和呼出
        ?僅呼入
        ?僅呼出
        ?多種話后模式, 每個坐席組都可以設定該坐席組的話后模式
        ?振鈴話后
        ?應答話后
        ?話后禁用
        ?坐席日程提醒
        ?數據自動備份
        ?錄音自動清除
        ?多種錄音格式
        ?短信模板
        ?電子郵件模板
        ?短信群發
        ?電子郵件群發
        ?自定義號碼顯示規則
        ?號碼歸屬地管理
        ?坐席暫停原因管理
        ?內部消息
        ?系統報表
        ?隊列(排隊機)
        ?多種分配策略
        ?等待位置語音播報
        ?VIP客戶排隊
        ?網絡回呼
        ?通過系統提供的接口,用戶可以通過多種途徑收集用戶回呼請求,系統將彈出提示然后由坐席回呼。
        ?地圖支持
        ?通過與google地圖的集成,系統提供了一個顯示地址的快速方式,坐席將用戶地址輸入然后點擊地圖圖標就可以在地圖上顯示該位置了。
        ?坐席接收電話不受地理和網絡限制
        ?隨路數據
        ?坐席工作臺收到呼叫請求時,同時會顯示關于該主叫號碼的信息,例如主叫號碼、被叫號碼、隊列名稱等數據。
        ?通話錄音接口
        ?系統允許第三方系統通過呼叫識別串獲取錄音存放地址。

        業務功能
         
        ?外呼營銷任務
        ?主叫號碼設定: 不同的任務可以使用不同的主叫號碼,同時坐席直接呼叫時也可以使用單獨的主叫號碼
        ?目標客戶包設定: 每個任務可以使用單獨的客戶包,也可以使用系統總表
        ?坐席獲取數據方式設定: 不同的任務可以設定坐席手動獲取數據或者由管理員分配
        ?坐席顯示字段: 不同的任務可以設定哪些字段是坐席可以看到的,并且支持設定只讀和編輯權限
        ?后臺顯示字段:不同的任務可以設定運營人員可以看到哪些字段,同時這個也是導出時使用的字段
        ?撥號方式設定
        ?預撥號: 系統首先撥通客戶,然后轉接到指定的對象(一般為IVR或者隊列)
        ?預覽外呼: 坐席需要點擊查看客戶資料,然后點擊撥號呼叫客戶
        ?自動外呼:坐席點擊開始工作,系統會自動彈出客戶資料同時撥號,一個通話結束系統會自動倒計時,然后系統會自動撥打下一個號碼,直到該任務中沒有待撥的客戶。
        ?呼叫結果設定: 管理員可以自定義全局或者單獨外呼任務的呼叫結果,當呼叫結果選擇DNC時,該號碼會自動被放到緊撥列表
        ?工作時間設定
        ?彈屏鏈接選擇
        ?撥號方式選擇
        ?禁播號碼設定
        ?坐席成功率排名
        ?屏蔽客戶聯系方式
        ?數據量監控
        ?單獨的通話記錄
        ?掛機郵件
        ?掛機短信
        ?自動數據分配
        ?手動數據分配
        ?數據導入
        ?上傳文件導入數據
        ?接口導入數據
        ?數據字典
        ?數據回收
        ?數據查重
        ?數據自動回收
        ?外呼質檢
        ?自定義字段
        ?自定義彈屏鏈接
        ?來電歸屬地顯示
        ?回呼任務提醒
        ?自動報表
        ?漏話管理
        ?知識庫
        ?任務管理
        ?問卷
        ?坐席問卷
        ?語音問卷
        ?模板支持
        ?配額支持
        ?問卷分布統計
        ?問卷結果導出
        ?SPSS格式
        ?CSV格式
        ?業務報表
        ?工單
        ?產品管理
        ?訂單管理
        ?多種電子商務任務支持
        ?客戶標簽
        ?機構客戶和個人客戶
        ?客戶主表和分表
        ?坐席日程
        ?客戶日程

        標簽:   呼叫中心 呼叫中心系統

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